Nu har vi fått en tredje person som äntligen verkar vilja bry sig om att förstå och lösa problemet istället.
I ett par mindre supportorganisationer som jag också ofta har kontakt med är det toppenservice. Snabbt och effektivt och oerhört tillgängligt. En ringer till och med upp när de ser att något inte stämmer på vår sida och ber oss fixa.
Varför blir det såhär? Kan det vara så att det i något större supportorganisationer införs mätning och då ofta mätning av stängda ärenden eller påbörjade ärenden? När denna mätning finns får ledarna en falsk trygghet att allt är bra och slappnar av i sitt ledarskap som egentligen inte har med stängda ärenden att göra utan att lösa kundens problem och få en nöjd kund. Alla fokuserar på att påbörja ärenden och att stänga ärenden istället för att fokusera på att lösa kundens problem.
Ett stängt ärende är inte samma sak som ett löst problem. Jag tror att det är viktigt att mäta i alla lägen. Men det är svårt och det gäller att mäta rätt saker. Kan resultatet som mätningen syftar till uppnås genom enklare sätt än det rätta så är risken stor att det sker. Att istället be kunden att mejl-ledes svara på frågan: "anser du att ärendet är löst" och mäta antalet ja kan vara ett bättre angrepssätt.
Råkade faktiskt ut för problemet med en supportorganisation som verkar mäta effektivitet i stängda ärenden snarare än lösta ärenden.
SvaraRaderaProblemet handlade om att en fil vi stoppat in versionshanteringssystemet på något sett blivit korrupt och inte gick att återskapa. Efter att även supporten misslyckats med att skrämma fram filen undrade de ifall vi kunde avsluta ärendet eftersom "filen uppenbarligen var korrupt".
Hej Sofia! Spännande blogginlägg med hög relevans eftersom support blir allt viktigare när lösningar och system blir mer komplexa och ska hanteras av fler personer.
SvaraRaderaEn lösning som jag har noterat i framgångsrika supportorganisationer är att mäta rätt saker. Traditionellt jobbar man med hårda KPIer som antal ärenden, väntetid, och svarstid. Då kam man mycket riktigt missa att lösa kundens egentliga problem. I framgångsrika supportorganisationer mäter man givetvis också men då istället med mjuka KPIer som Customer Satisfaction och First call resolution.
Sedan är det givetvis viktigt att koppla ihop webbkanalen med supportorganisationen. På SiteSeeker har vi ökat vår kundnöjdhet rejält efter vi lanserade vår publika kunskapsdatabas http://www.siteseeker.se/sv/kunskapsdatabas/ vilket dessutom gör att vår support kan fokusera på tuffare supportärenden och få mer tid över till proaktiv kundservice.
Ett modernt företag jobbar inte med passiv support för att släcka bränder utan med aktiv kundservice för att erbjuda bästa lösningarna.
Tack Robert! Just Siteseeker anser jag ha en mycket välfungerande support. Roligt att höra att ni jobbar med mjuka KPI:er. Och roligt också att höra att er kunskapsdatabas ökat kundnöjdheten och minskat enklare supportärenden! Det är en mycket bra databas tycker jag med.
SvaraRadera